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遺体搬送、納棺、セレモニースタッフ、葬祭スタッフ育成などに携わった自らの経験をもとに、葬儀・お墓に関する情報を発信しています。
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2008年02月08日

ホテル並みのサービスは本当に三ツ星サービスなのか?

どの業界でも、接客業ではサービスやホスピタリティについて、いかに重要であるか認識されています。

そこでよく比較対象としてあげられるのがホテルやエアラインのサービス。

「弊社ではホテル並みのサービスを提供しています」
「元フライトアテンダントによる研修を実施」
など書かれていると、ホテルやエアラインは最高のマナーで最高のおもてなしをしているような印象を受けるのは言うまでもありません。

たしかに、一流ホテルで一流のマナーを身に付け、センスのよい身のこなしをするスタッフに接すると気持ちが良いものです。


葬儀業界はサービスのレベルが低いと昔から言われてきました。
しかし、近年はホテル並みの会館が各地に乱立し、スタッフが増員、サービスの質を一定レベルに引き上げることが急務となり、どの葬儀社も研修に力を入れるようになってきています。

そして目標とされるのはやはり
「ホテルや航空会社並のサービス」

しかしここで疑問。

私は葬儀スタッフのサービスは、ホテルや航空会社のサービスとは明らかに違うと思います。

接客マナーという面はもちろん共通ですが、それなら別にホテルや航空会社を目指さす必要はないでしょう。

個人的な意見ですが、

私は葬儀スタッフのサービスは、ツアーコンダクターのサービスと非常によく似ていると感じています。

もう10年以上も前の話になりますが、私は国内・海外のツアーコンダクターとして世界中を飛び回っていた時期がありました。

ツアコンはたった一人で10人、20人、30人ものお客様を引率しなければなりません。しかも朝から夜まで常に行動を共にします。
日帰りコースもありますが、海外旅行になると10日以上、一緒に過ごさなければなりません。

そうなると、表面上のサービスをいくら頑張ってもダメ。お客様にはすぐに見破られてしまいますから。
10日間のツアーが無事に催行できるように、ハプニングがおこらないように常に注意を払います。問題が生じたときにはすぐに対応ができるよう、心構えをしておくことはもちろんですが、何よりもお客様との信頼関係が大切。
そのためには、単に行動を共にするだけではなく、一緒にツアーを楽しみ、時には話相手になりながら、信頼関係を築いていく必要があるのです。

葬儀をお手伝いするスタッフも、形だけのサービスだけでは務まりません。

例えば、この2人のタイプを比較してみますと・・・

1)容姿端麗、完璧なマナーで接客する。礼儀作法第一主義。
2)マナー教育は受けていないが、どこか親しみのあるおばちゃん。

葬儀スタッフに求められる人は1)より2)タイプかもしれません。
もちろん、両方持ち合わせているほうがよりベターですが。

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