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遺体搬送、納棺、セレモニースタッフ、葬祭スタッフ育成などに携わった自らの経験をもとに、葬儀・お墓に関する情報を発信しています。
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2009年09月07日

ホスピタリティの本

私は大学時代が観光学科だったため、ホスピタリティに関する講義が非常に多かったように記憶しております。
当時はホスピタリティを説明されてもピンとくるはずもなく、どちらかというと
「机上より実践実践!」
と、添乗員のアルバイトに没頭していました。


そのため、出席率は悪いし、そのうえ授業中は居眠りばかり。
試験前になると、お決まりのように友人から借りたノートをコピー。
あげくのはてに、先生には
「試験日はパリへ添乗中なのです。」
と言っては、試験問題を送ってもらったり……と最悪の学生。
(観光学科ということもあって、かなり大目に見てもらえたのだと思います)


本当に不真面目な大学生活を送っていました。



卒業できるとも思っていなかったのですが、3月のある日、添乗から戻ってみると
家には宅急便で卒業証書が送られていました。


その日の感激は忘れることができません。

先生方に深く感謝するとともに、ほとんど開くことがなかった教科書を
改めて読み直すきっかけとなりました。


旅行業界と葬儀業界ではよく似ている部分が多数あります。
どちらもホスピタリティ・インダストリーのひとつと言えるでしょう。

葬儀業界のサービスの質についてはマイナスイメージで語られることが多いようですが、
今では本当にサービスの質が上がってきています。
ホテルやエアライン並み、それ以上と言っても過言ではない会社も数多くあります。

私が勤務していた会社でも、歩き方、起立姿勢、おじぎの仕方などから一般マナーまで厳しい社員教育があったものです。


さて、ホスピタリティの話に戻します。


ホスピタリティについては、大学時代の教科書を時折引っぱり出して読んでみたり、
図書館で調べるなどして、自分なりによく考えるワードのひとつ。

数年前にこのような本を読みました。


「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」
著:高野登
リッツ・カールトン サービスを超える瞬間

この本を書かれた高野登氏は、現在リッツ・カールトンの日本支社長。

高野さんは旅行業界時代にお世話になった方。
旅行業界を離れてからは、年賀状のやりとりのみになってしまいましたが、
現在は我が家と生活圏が同じなので、ときどきスーパーなどでお見かけます。


この本は、ぜひ管理者クラスに読んでいただきたい本。
従業員が気持ちよく働くことができるように、リッツ・カールトンがどのように取り組んでいるかを知ることができます。

気持ちよく働く……大事です。

お客様の方を向いたサービスをすることができます。

上司や会社の方ばかりに気を取られて、お客様の方を向くことができないジレンマを抱えている現場の人間は多いのではないでしょうか。






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